Kommunikationens små irrvägar

I mitt jobb som hudterapeut träffar jag på många olika typer av människor.

En hel del av dom är av utländsk härkomst, varav vissa pratar och förstår svenska begränsat. Då en kund kommer för exempelvis hårborttagning eller reducering av ytliga blodkärl så börjar vi alltid med en halvtimmes konsultation där vi informerar kunden om behandlingen, vad han/hon bör tänka på, vilket resultat som är rimligt att förvänta sig och även vad behandligen kommer kosta.

Denna information är oerhört viktig, och vi ser alltid till att vara på gränsen till övertydliga för att det inte ska bli några missförstånd. Men det blir det ändå i bland. Och det både bland de som har svenska som modersmål och övriga som inte har det.

Många människor hör det de vill höra. Om man berättar att det förmodligen kommer krävas mellan fem och åtta behandlingar för att bli av med oönskad hårväxt, så blir vissa oerhört besvikna då håret inte är borta efter fem gånger – för det var den siffran de hörde. Likaså berättar man att kärlen på underbenet med största sannolikhet kommer gå bort efter en till tre behandlingstillfällen, men att kärlet på låret förmodligen ligger för djupt för att att vi ska kunna ta bort det helt med vår YAG-laser. Ändå är det kärlet på låret som gör att kunden inte är nöjd, trots övriga försvunnit helt och hållet.

Att hantera missnöjda kunder är en konst. Nu händer det tack och lov sällan – dels för att vi förmodligen är ganska duktiga på att informera på ett tydligt sätt och dels för att de allra flesta förstår vidden av det vi säger. Men den lilla procent som inte gör det, måste man hantera på ett klokt sätt. Upprörda människor är sällan mottagliga för argument, och därför brukar jag försöka låta dom prata av sig innan jag kommer med någon kommentar. Får folk bara ösa ur sig sin frustration brukar det sedan vara lättare att prata med dom och nå fram med sitt budsakp. Och det har faktiskt bara hänt en enda gång att personen i fråga varit så oförskämd och dum att jag på ett behärskat – men väldigt bestämt sätt – rått henne att uppsöka en annan klinik.

Att människor inte förstår beror nästan aldrig på att dom är obegåvade. I de allra flesta fall tror jag det beror på att vi – trots vår goda  intention att vara tydliga – inte når fram med det vi vill säga. Och det i sin tur kan bero på en mängd olika orsaker. 1. Vi bryr oss inte riktigt om att checka av om vi nått fram, beroende på att vi är trötta, stressade eller kanske bara lite allmänt off. 2. Kunden förstår inte vårt språk ordentligt och kan inte tolka nyanser och saker som är underförstådda. 3. Kunden har enormt höga förväntningar som vi inte lyckas få rimliga, trots att vi försöker.

Jag drar givetvis paralleller med  hundar och hundträning. Där har vi ett ännu större ansvar att vara tydliga i vår information. Dels på grund av att hunden inte kommit till oss och bett om att få träna/tävla, och dels för att hunden definitivt inte kan kommunicera verbalt eller har samma referenser som vi. Vi säger en sak men vårt kroppsspråk kanske signalerar något annat. Dessutom kanske vi inte alltid är tillräckligt måna om att verkligen kontrollera att hunden förstått. Bara för att det blir rätt några gånger i träningen, är det ingen garanti för att den verkligen förstår sin uppgift. Har hunden dessutom en väldigt hög belöningsförväntan så blir det ännu svårare för den att höra och förstå vad vi egentligen menar.

Jag tycker att jag är en hyfsat god kommunikatör – både då det gäller människor och djur. Men vissa gånger går jag bet, och det känns inget bra. Kanske måste jag bli ännu bättre på att lyssna och läsa mellan raderna. Och dessutom inse att alla inte tänker och reagerar som jag, vilket ibland innebär att jag måste höja min toleransnivå.

När det gäller mina hundar är jag mån om att alltid förstå vad dom menar. Däremot måste jag inte alltid förstå alla människor. Vissa kommer jag aldrig begripa mig på, och det finns faktiskt personer som helt saknar hyfs, social kompetens och dessutom har problem med sig själva. Men jag försöker ändå låta bli att falla in i deras jargong. Även om det kan kännas jobbigt att stå där och bli verbalt attackerad så måste det vara ännu värre för den stackars människan som tvingas leva med sig själv hela livet!

Bilden på kloka Mick (som givetvis alltid förstår vad jag säger ;-)) är tagen av Joachim Lindström.